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强化文化自觉着力提升文化服务贡献度 2009-04-26

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强化服务文化自觉着力提高文化服务贡献度

陈步峰

历史在岁月沧桑的渐进中，时光老人抛下跟随自己一起走过的365天的嫡子------2008，迎来2009年。

2008年是风云变幻大喜大悲的一年，既有南国突如其来的冰雪灾害，也有美国金融危机带来的冲击，还有四川汶川特大地震灾害带来的阴影。但让人们笑逐颜开为之自豪的，则是成功举办举世瞩目的北京第29届奥运会，百年奥运，百年期盼，百年梦圆。还有神七飞天太空行走，两岸三通等等。2008年，恰逢我国改革开放30周年，这又是令全体中华儿女为之骄傲和自豪的一大盛事。

风云变幻大喜大悲的2008年给我们的启示很多，但尤其应该引起我们深思的是，就是政府企业乃至个人，都应强化文化自觉，着力提高文化服务贡献度。

也就是说，不论政府和企业，都应挖掘文化资源，盘活文化资本，向文化型服务型创新型企业政府转型。

近年来，中国是经济增长最快的发展中国家，经济总量跃居第三位，打火机、小家电、玩具、鞋类等商品出口量占世界比重越来越大，有的几乎占据半壁江山。人们在庆幸中国崛起时，却听到国际上不和谐的声音。奥运圣火受阻，反倾销、质疑中国人道主义缺失等等。因为我们只注重了抢占市场，而忽视了文化的建设和传播，只注重了销售产品，而忽视了打造品牌（品牌背后是文化），一个经济巨人突然出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。

在看国内，一些对国家贡献度很高经济效益较好的支柱产业，比如石油、电力、移动等，其公众形象并没有成正比的上升，相反却面临一片怀疑质疑之声。这些企业也不得发出这样的感叹“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”。

同样，我们可以看到，抗击冰灾的壮举，有力地体现了电力交通铁路等战线干部职工众志成城携手并肩拼搏奋斗的革命品格、适时的展示了他们特别能战斗、关键时刻过得硬信得过的的精神风貌和服务力文化力，极大的提升了这些垄断半垄断行业的美誉度形象力。抗震救灾的伟大胜利则赢得世界众口一词的赞扬之声，世界舆论几乎一边倒，他们为中国政府、军队和全国人民舍死忘生风雨同舟无私无畏的人道主义和服务精神所折服所倾倒所惊叹所刮目相看。可以这样说，抗震救灾的胜利极大的提升了中国和中国人民的美誉度，为成就世界上最伟大的一次奥运盛会奠定了良好基础。此次奥运盛会，中国收获最多的最大的，并不是金牌第一，而是中国人民的服务意识和中国的服务能力，世界叹服的正是中国的文化服务贡献度。

2008年是中国收获最大的一年，因为中国的服务文化征服了世界。因为中国对世界的文化服务贡献度与经济贡献度正在同步共振。因为中国经过深思熟虑之后开始了科学发展文化繁荣和谐共赢的发展之路。

这就是科学规律。因为种瓜得瓜种豆得豆，文化的发展必须与经济的发展同步共振，你畸形发展必然会畸形的收获，你和谐发展必然是和谐的收获，你注重文化，才能产生文化共鸣。

因此越来越多的人们认识到，经济发展文化必须先行，中国到了非转型不可的时候了。

因为文化才能引起强烈的共鸣互动。文化取自全人类的文明成果，又服务于全人类。受益范围广时间长超出了行业地域界限，丰富了文化宝库，能为更多的人借鉴启发。超出了赤裸裸的令人产生抗拒恐惧心理的金钱关系利益关系，因而能使全人类受益认知认同情感共鸣。有有效的激活共同的兴趣点兴奋点进行良性互动。

因为文化才能赢得人们的尊敬信赖。文化能展示提升企业最高的精神追求和理想境界，能有效的传递健康和谐的正向信息，能不断的为企业的品牌积分，产生累积效应，提升形象力。

因为文化能凝聚人心激励人们上下同欲众志成城，激发人们的精神斗志，引导人们在更高层面竞争创新，提升文化境界，形成价值统一，提升凝聚力。

因为文化管理是管理的最高阶段和最高境界，是企业做强做长的必然阶段和有力的保证。只有文化生生不息传承百年，才能打造百年基业企业百年。凡是成就大事业者，都是理想集团，而不是利益集团；惟有文化的力量才能确保一项伟大事业的生生不息、绵延不绝！短期的合作可以靠利益纽带，长期共事还得靠价值观和“态度”共识，靠灵魂深处的志同道合！只有领会组织建设的精髓和真理，以一种文化精神才能成就伟大事业！

因为先进文化的建设传播能和谐内外关系，有效地抵御风险，化危为机，赢得内部众志成城和外部的理解宽容。三鹿、冠生园、爱多等企业的轰然倒塌一触即溃是必然的，同仁堂、强生、蒙牛、海尔等企业危机公关因祸得福也是必然的。

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”时代。这是一个变化提速颠覆传统的新时代。社会进入了一个新的拐点和转型期。任何企业任何单位都要实施观念突围解放思想服务转型，以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的文化型服务型价值型的现代和谐企业、经济人转型修炼成文化人、和谐人、职业服务人，各个行业单位个人强化文化自觉，着力提高文化服务贡献度已成为大势所趋最佳选择。

中国和中国的企业乃至每个职业服务人都要强化文化自觉，解放思想观念突围，成为思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施产品创新，更要注重理念创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听、听得懂的语言去阐释自己的价值取向，并在此基础上构建和谐关系，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客支持忠诚，才能和谐顺畅的健康发展。近年来，我国进行了三次大的思想解放，每次解放都引来观念突围和经济社会的革命。第一次思想解放，是1978年的真理标准讨论，破解了两个凡是的禁锢，树立了实践是检验真理的标准；第二次思想解放，是1992年的重启改革列车，冲出了“姓社姓资”的藩篱，树立了生产力为判断是非的标准；前两次思想解放的目标是把人从政治人转化为经济人，是中国经济踏上快速发展的轨道，现在进行的第三次思想解放，则是走出见物不见人、见权不见人的误区，强化科学发展观意识，树立“以人为本”的判断是非标准，目标是把人从经济人转化为修炼为文化人和谐人，使中国经济社会的列车踏上科学健康和谐发展的轨道。只有这样才能彻底走出“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳”的尴尬局面？提高自己的核心竞争能力。

如果说2008年是第三次实施观念突围思想解放的基础年，2009年则是转型升级的关键一年，是服务文化新科学繁荣发展的关键一年。

今天你被震荡了吗？今天您冬泳了吗？今天您有信心度过寒冬吗？今天您的服务文化了吗？新的转型机遇期您准备好了吗。

陈步峰系中国服务文化创始人中国酒店管理协会副会长北京大学经济学院教授

13081124265 chenbf@263.net 中国服务文化网